Публикую обещанное продолжение статьи по защите потребителем своих прав. В прошлый раз мы разобрали вопросы, связанные с обнаружением брака при покупке в обычных магазинах, сегодня же мы затронем вопрос интернет-торговли. Как я упомянул в прошлый раз, самой существенной проблемой для потребителя может стать “фейковый” магазин, созданный исключительно для получения платежей, после чего ни денег, ни тем более товара покупатель не получает. Хотя такие магазины гораздо чаще встречались несколько лет назад, когда маркетплейсы ещё не были настолько распространёнными, тем не менее, даже сейчас в поисках какой-то редкой продукции или в гонке за сомнительной скидкой, некоторые не слишком разборчивые лица имеют шанс связаться с мошенниками. Впрочем, чаще в наше время встречаются более хитрые схемы обмана потребителей и просто форс-мажорные ситуации у вполне легальных продавцов.
Как и в иных случаях, основным правовым актом, стоящим на нашей стороне, является закон "О защите прав потребителей". Общие его условия распространяются на любые отношения купли-продажи и оказания услуг, но для интернет-торговли выделена отдельная статья - 26.1. Дистанционный способ продажи товара. Также общие условия регулируются статьями 494, 495, 497, 499 ГК РФ. Кроме того, дополнительные нормы прописаны в упомянутом в прошлый раз постановлении № 2463. Что вообще такое “дистанционный способ продажи”?
По сути это любой способ, при котором потребитель не приходит непосредственно в магазин, то есть покупка по каталогам, заказ по телефону, например, после просмотра телемагазина, ну и, конечно же, через сайты и маркетплейсы (далее я буду для простоты говорить просто “через интернет”). При этом предложение продавца размещается в форме оферты, то есть он публикует информацию о товаре, его стоимость, условия и сроки передачи и иные сведения, а любой желающий, согласный с приведенными сведениями, размещает заказ. При этом продавец не просто может, а обязан предоставить сведения о всех свойствах товара, вроде гарантийного срока, размера и т.п., а также информацию о себе. Если сведения о товаре отличаются от фактических или они не предоставлены, хотя должны (например, если товар уцененный), то это уже по сути нарушение закона и законное основание для потребителя заявить своё “фи”.
Но сначала одна ремарка. Продажа дистанционным способом такой продукции, как алкоголь, сигареты (и прочих никотиносодержащих товаров), а также рецептурных лекарств запрещена в принципе. Любые предложения, которые вы можете найти в интернете, по умолчанию являются противозаконными. Находя такие предложения, вы изначально должны понимать, что продавец явно что-то мутит, а следовательно и на защиту своих прав рассчитывать не стоит.
А теперь немного сухой теории. Если продавец не предоставит покупателю полной и достоверной информации о товаре, то он несет ответственность за любые недостатки товара, если они вызваны недостаточной информацией. В этом случае мы можем действовать по той схеме, которую я описал в прошлый раз (возврат, исправление недостатков, обмен и т.п.). Например, если продавец пишет “резиновая утка для ванной”, а на деле производитель запрещает контакт продукции с водой, то это вполне тот самый случай. Кстати, если кому интересно, за нарушение указанных требований для продавца предусмотрена административная ответственность по ст. 14.8 КоАП РФ. Штраф не особо большой - до 10 тысяч, но как дополнительное подспорье вполне сгодится.
Важным отличием дистанционного способа является то, что потребитель вправе отказаться от товара по любым основаниям и в любое время до его получения, а после - в срок, составляющий не менее семи дней после передачи. Этот срок может расшириться до трех месяцев, если продавец забудет указать соответствующую пометку, но, как правило, все её оставляют, поэтому в большинстве случаев мы оперируем недельным сроком. Но речь идёт именно о качественном товаре, который вам просто не подошёл по определенным причинам. Возврат некачественного товара - это отдельная история и её суть я описал в предыдущей части. Исключений из этого правила только два: у возвращаемого товара должны быть сохранены его товарный вид и потребительские свойства, а также нельзя отказаться от товара, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
Второе условие наступает довольно редко, речь идет о каком-то особо персональном заказе, например, сшитой по индивидуальным меркам одежды, именной продукции или ещё чем-то подобном. Со первым сложнее. Как правило, продавцы ссылаются на то, что в случае вскрытия упаковки, товарный вид портится и, соответственно, возврат невозможен и отчасти они правы. Но в этом случае потребитель должен обезопасить сам себя и обязательно проверить при получении, что на упаковке не сорваны пломбы и она пришла неповрежденной. Если это техника, обязательно сверяйте серийные номера, наименования, характеристики, у телефонов чекайте IMEI. Некоторые магазины бытовой техники изначально выдают вскрытые упаковки, например, когда комплектуют “серый” импорт инструкциями или перепрошивают устройства - такой подход очевидно может поставить Вас в неловкое положение и я бы лишний раз задумался, стоит ли что-то покупать в таком месте. Нарушением товарного вида не может считаться вскрытие транспортной упаковки, то есть той, в которую продавец запаковывает товар для перевозки. Если товар индивидуальной упаковки не имеет, например, одежда, то очевидно, что она должна быть без пятен, зацепов, потёртостей (без следов носки), на ней должны быть сохранены бирки и т.п. Ну и ещё раз повторюсь, что всё это не касается возврата брака.
Ещё одно важное отличие дистанционного способа продажи. В обычных случаях договор купли-продажи считается заключенным как только покупатель сообщит “беру”. Формально это звучит как “с того момента, как стороны достигнут соглашения”, но по факту в большинстве случаев вы платите деньги, а продавец отдаёт продукт. В случае покупки через интернет, договор считается заключенным с момента выдачи покупателю документа, подтверждающего оплату товара, а если оплата отложена - с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя заключить договор. Что это означает для нас? А то, что, с этого момента продавец условия менять уже не может - ни цену, ни ассортимент. Стоит отметить и то, что в случае нарушения продавцом своих обязательств, доставку вы оплачивать также не обязаны. В этом случае применяется пункт 23 Постановления №2463, где черным по белому указано, что все расходы лежат на продавце. Очевидно, что получение совсем иного товара, нежели заказанного, это тот же самый товар ненадлежащего качества.
При этом, несмотря на то, что договор с момента получения товара уже действует, никто не запрещает нам отказаться от товара в момент его получения. То есть, пришли вы в точку выдачи, посмотрели в живую на красные носки, которые на страничке товара выглядели явно лучше и сообщаете “фигня какая-то, не буду брать”. С учётом указанных выше условий возврата, имеете на это полное право. В этом свете правила некоторых ягодных компаний, требующих от вас сначала принять товар и только потом создавать заявки на возврат, само собой, являются незаконными. Наше право ознакомиться с товаром предусмотрено пунктом 15 всё того же постановления № 2463. Закон не устанавливает четких условий проверки, но стоит предполагать, что вскрытие упаковки по требованию покупателя налагает на него обязательство забрать товар, если недостатков обнаружено не будет. Впрочем, закон законом, а бывают ситуации, когда отказаться от получения достаточно проблематично, например, при доставке курьером. Здесь скорее вопрос в личном удобстве и готовности бодаться за мелкие нарушения.
Теперь давайте рассмотрим не редко встречающийся момент, когда своё мнение меняет сам продавец. Во-первых, как я уже сказал, договор купли-продажи заключается на основании оферты. Это значит, что продавец может в любой момент поменять её, но на конкретный заказ будут распространяться те условия, которые действовали в момент заключения договора. Мало того, от оферты продавец отказаться не может. Это, конечно же, в теории. На практике, понятное дело, исходные условия бывает довольно сложно доказать, особенно если платформа принадлежит продавцу или не обеспечивает возможности зафиксировать данные, действовавшие на момент продажи. В этом плане, как ни крути, а AliExpress очень удобен, ведь он сохраняет полный скриншот карточки товара и недобросовестный продавец мог хоть всю её переписать в дальнейшем, но оригинальные условия уже не убрать. С отечественными маркетплейсами в этом плане сложнее, так как продавец может свободно менять описание карточки, добавляя ранее отсутствовавшие условия, но с учётом того, что по России товар идет заметно меньше и отказаться от него намного проще, это не настолько большая проблема. Правда, у “Али” есть другая беда - возврат товара. Продавец находится вне юрисдикции РФ и представительства у него нет, а поэтому любой косяк потенциально содержит риск длительной процедуры оспаривания. У OZON Global, по моему мнению, с этим еще неприятнее, так как у него даже нормальной системы спора нет, товар нужно своими силами возвращать "к китайской бабушке" и продавцы в связи с этим ведут себя не слишком честно.
Во-вторых, конечно же, бич маркетплейсов - вы товар заказали, а он не пришел или пришёл не тот. Вообще, вложения совершенно левого изделия - это отдельная история. У "ягодок", например, раньше продавцы таким действием грешили совершенно намеренно: по правилам, если товар закончился, карточку нужно снять, но снятие карточки - это потеря позиций в каталоге. Чтобы этого не происходило, продавец просто отправлял левак вместо заказанного, затем получал возврат, платил определенную комиссию за свою “ошибку”, но зато оставался на нужном уровне релевантности. Бывают, впрочем, и ситуации, когда магазин просто ошибся: вы заказали простыню 200 на 150, а пришла модель 100 на 140. Ну или вместо красных мокасин вам отправили зелёные. В большинстве случаев это, конечно, неприятная ситуация, но, как правило, большинство просто делает возврат и бежит ругаться в интернете. Однако, если речь идёт о действительно выгодной для нас и не очень для продавца покупки, то тут можно и за получение самого товара побиться. Как я уже сказал, с момента оплаты товара продавец обязан передать товар на согласованных условиях. И если речь идёт о предоплате, то речь здесь не только о том, что он не может изменить стоимость товара, но и о том, что он не имеет права сказать "а у меня товара нет, отмена". Да, так часто делают на маркетплейсах, но если вы пойдёте в суд, то имеете все шансы не только в судебном порядке обязать продавца товар передать (в соответствии с пунктом 23.1 ЗоЗПП) но ещё попробовать получить что-то сверху.
Да, мы, как потребитель, вполне можем применить различные штрафные санкции к продавцу. За нарушение срока передачи товара покупатель может предъявить продавцу требование о возмещении убытков, причиненных вследствие нарушения срока доставки, а если товар был предварительно оплачен полностью или частично, то ещё и взыскать неустойку в размере 0,5% суммы за каждый день просрочки (но не более суммы предварительной оплаты). Кстати, эту цифру продавец своими правилами уменьшить не может, а прецеденты такие были. Вне зависимости от мнения продавца, при более-менее адекватной отсылке к закону (п. 3 статьи 23.1 Закона “О защите прав потребителя”), в суде его позиция будет легко разбита. Наконец, стоит отметить, что закон накладывает на агрегатора обязательство вернуть сумму предварительной оплаты, если она поступил на счёт такого агрегатора. Маркетплейсы, если что, по такой схеме и работают: собирают деньги с населения, а только потом переводят продавцам всем скопом. Ну и продавец, само собой, тоже обязан это сделать, если нарушил свои гарантии относительно сроков и покупатель успел передумать. А вот с вас продавец каких-то штрафов требовать права не имеет. При торговле через интернет-магазин применяется общие условия розничной продажи товаров: проценты в случае просрочки платежа не уплачиваются и при истечении срока оплаты, заказ просто аннулируется. Само собой, это правило не касается тех случаев, когда вы берёте потребительский кредит через банк, но это уже совсем другая история.
Как заключение, снова несколько моих советов:
Если товар представляет существенную ценность, его вскрытие нужно осуществлять с видеофиксацией. Можно, конечно, понадеется на камеру в пункте выдачи, но камера может не работать (или “как бы не работать” конкретно в момент вашего посещения в особо запущенных случаях). Для особых параноиков делаем панораму пункта выдачи, потом наводимся на этикетку транспортной упаковки, потом вскрываем. По возможности фиксируем описание товара. Обычный скриншот, конечно, не самое веское доказательство для суда, его не сложно подделать, но хоть какое-то.
Кроме того, хорошим подспорьем может стать переписка с продавцом, в которой вы получили от него определенные сведения. Особенно это удобно на тех платформах, где переписка фиксируется маркетплейсом.
Электронный чек по возможности просим отправить на электронную почту. Хотя бы на случай, если система даст сбой. Вообще, все факты продажи в таком случае должны фиксироваться в ФНС, которой отчетность поступает автоматически, но проще всё же иметь более простое подтверждение.
Хотя у Маркетплейсов есть свои недостатки, в целом они все же надежнее малоизвестного интернет-магазина, к тому же через них проще возвращать брак. Но если речь идет о доставках из-за рубежа, то хоть какие-то гарантии на данный момент субъективно можно найти лишь у Алика.
В крайнем случае, когда речь идет о том, что ни товара, ни денег нет, пробуйте оформить запрос на чарджбэк в вашем банке. Но для этого нужны подтверждающие покупку документы. Чарджбэк не работает в тех случаях, когда есть претензии к качеству товара.
И кофе в известном кафе согреет меня...